Hostmanship In De Gezondheidszorg
Hoe benaderen we onze klanten in de zorg?
Categorie Archieven: ouderenzorg
De Toekomst van de Zorg…
Vorige week heeft de TEDx Maastricht conferentie plaats gevonden. Het thema van deze conferentie was The Future of Health. Helaas kon ik er niet bij zijn, maar heb alles met veel interesse van een ‘afstand’ gevolgd.
Je zou denken dat hier allerlei hoge heren en dames aan het woord kwamen die allerlei nieuwe technieken omtrent de gezondheidszorg presenteren. Nieuwe operatietechnieken, dure apparatuur, enz.
Nu waren de sprekers inderdaad behoorlijk intelligente mensen, maar niet zo zeer op het gebied van allerlei wetenschappelijke weetjes (hoewel datgene wat zij te vertellen hadden wel degelijk wetenschappelijk aan te tonen is). Nee, het centrale thema van al deze sprekers was: hoe kunnen we klant in de gezondheidszorg weer klant laten zijn. Hoe kunnen patiënten, zorgvragers, bewoners of cliënten weer het middelpunt van de zorg worden. Hoe zorgen we ervoor dat zij weer het gevoel krijgen welkom te zijn. En hoe kan je hun invloed op de zorg die zij krijgen verhogen.
In één van mijn blogs het afgelopen jaar heb ik het al eens gehad over de diverse projecten die momenteel binnen de zorg gaande zijn om de klant in de zorg weer centraal te stellen. Het initiatief voor TEDx Maastricht komt bij dezelfde mensen vandaan die Compassion for Care voor hun rekening hebben genomen.
Diverse sprekers hebben hun belevenissen (als patiënt) en visie gedeeld. Daarbij werd (mij nogmaals) heel duidelijk dat de huidige manier van klantbenadering in de zorg ten einde is. De puur medisch aan pak wordt niet meer geaccepteerd door patiënten. En uit steeds meer ervaringen en onderzoeken blijkt dat een menselijke benadering waarbij de patiënt, zorgvrager en bewoner als “mens” wordt gezien uiteindelijk leidt tot een groter welbevinden en zelfs tot (versnelde) genezing.
Als we dit vertalen naar de ouderenzorg is de medische benadering van bewoners passé en staat de welzijnsbenadering voor de deur. Zorginstellingen en zorgverleners die hier niet in mee gaan of kunnen prijzen zich daarmee binnen enkele jaren ‘uit de markt’.
Hieronder vindt je een paar zeer interessante video’s van sprekers die je jezelf zeker niet moet onthouden. Kijk mee naar Jan Gunnarsson (Hostmanship) en Fred Lee (Als Disney de baas was in
uw ziekenhuis) en de zeer indrukwekkende video van Ragna van den Berg:
Meer video’s vind je hier of zoek op Youtube op “TEDx Maastricht”.
lekker LEAN in de zorg!
LEAN is helemaal hot!. Binnen allerhande bedrijven is men helemaal LEAN!! Alles is lekker LEAN georganiseerd en alle processen zijn LEAN. Het lijkt de kant van een hype op te gaan.
Iedereen die ook maar een beetje aan procesverbetering doet zegt nu LEAN te zijn. Het gevaar daarvan is dat de principes waar LEAN echt overgaat op de achtergrond raken. Dat kan er voor kan zorgen dat dergelijke methodes om processen, ten behoeve van zowel de klant als het bedrijf, te verbeteren op den duur een negatieve klank krijgen.
Ook binnen de zorg is men momenteel, door middel van diverse projecten, bezig met LEAN. Maar waarom? Gaat het hierbij ook om een hype? Opzich zou dat interressant zijn, omdat de zorg, naar mijn mening, vaak wat traag is om mee te gaan in dergelijke ontwikkelingen.
Binnen In voor Zorg, en het project Waardeoptimalisatie in de Langdurige zorg (dit is de juiste benaming in tegenstelling tot de voorgaande blog), wordt LEAN ook toegepast. Zeker nu de beschikbare zorgtijd krapper wordt onstaat de behoeft om de processen die binnen de zorg, op allerlei vlakken, van toepassing zijn onder de loep te nemen.
Binnen deze LEAN-projecten leert men vooral methodes aan om op zoek te gaan naar daar waar tijd wordt verspild door verstoringen, onduidelijke afspraken, gebrek aan structuur en niet op elkaar aansluitende processen. Want al deze tijd komt niet ten goede aan de daadwerkelijke zorg aan de zorgvrager.
Een interresant gegeven daarbij is dat een van de basisprincipes van LEAN aangeeft dat alles wat voor de klant (zorgvrager) geen waarde heeft, je niet meer moet doen. Gek genoeg is te zien dat, en logischerwijs zou je dat niet verwachten, hier binnen de zorg nog wel wat te winnen is. Binnen het LEAN-project, binnen In voor Zorg, waaraan ik zelf aan deel mag nemen, merk ik dat juist op dit punt nog veel te winnen is. Er wordt, met alle goede bedoelingen (!), toch (te) vaak vanuit de waarden en normen van de zorgverlener gewerkt. Door jezelf simpelweg de vraag te stellen: maar is dit ook zoals je klant het wil? kan veel tijd worden gewonnen, of op een andere manier worden ingezet.
Simpele aanpassingen in de structuur of juist het aanbrengen van simpele strctuurafspraken kunnen veel winst opleveren. Een goed voorbeeld daarvan is om als team af te spreken wat de uiterlijke aanvangtijd is om de ochtendzorg te beginnen. Alleen die afspraak heeft tussen de 1,5 à 2 uur per dag opgeleverd.
Er zijn negatieve geluiden te horen over LEAN in de zorg. LEAN is ontwikkeld voor productiebedrijven (door Toyota), de zorg is geen productiebedrijf. Eens, maar veel processen binnen de zorg zijn wel degelijk te structureren. Een aandachtspunt daarbij is dat je rekening moet houden met, en ruimte moet laten voor, een bepaalde mate van onplanbare zorg.
Lean in de zorg.
LEAN in de zorg is een hype. Eens en oneens. Het lijkt momenteel een hype te zijn. Dat moet echter wel in het juiste perspectief te worden gezien. Momenteel zijn er meerdere, gesubidieerde, projecten waarin LEAN een onderwerp is. Het is echter geen hype is de zin van “laten we ook een beetje meedoen, dat staat zo goed naar de klant toe”. Er wordt zorgvuldig omgegaan met LEAN, men is echt op zoek naar methodieken de passen binnen de zorg die er toe moeten leiden dat de klant, met de beperkte beschikbare middelen, die zorg krijgt die men verwacht te krijgen.
Kan LEAN in de zorg? Ja! Doet u mee?
Er gebeurt wat in de Zorg !!!!
Eindelijk weer tijd voor een blog….. dus gaan we maar eens een mooie positieve blog schrijven!!
Heb jij ook het gevoel dat er eindelijk dingen gebeuren in de zorg die er echt toe doen?
Mogelijk is mij gevoel niet helemaal reëel. Er gebeurde altijd al veel. Ook veel goede dingen. Maar het kan mijn eigen vertekende beeld zijn, toch denk ik dat er een aantal belangrijke ontwikkelingen gaande zijn. Wat ik bedoel?
Projecten, stromingen die gaan over de klanten. Niet over kwaliteit (wat is eigenlijk kwaliteit? Als bewoners in een verpleeghuis niet meer vallen? Zou dat echt klanttevredenheid bewerkstelligen?), niet over statistieken, niet over maatschappelijke verontwaardiging over de ‘zorg’. Nee, echt over de klanten in de zorg.
Het is langer tijd een ‘vies’ woord geweest: klant. In de zorg had je geen klanten. Hoe kan iemand die hulpbehoeftig is een klant zijn? Maar die tijd is voorbij. Het duurde even, maar zorgvragers zijn echt klanten!
En opeens gebeurt er dan wat. Er worden projecten opgezet waarin men zich afvraagt: “hoe kunnen we het klanten beter naar de zin maken, hoe kunnen we medewerkers weer passie geven voor hun werk, hoe kunnen we klanten door diezelfde medewerkers het gevoel geven dat het echt om hun gaat”.
Hostmanship stroomt, via allerlei benaderingen en benamingen, de zorg binnen. Compassion for Care, mijn tijd voor de zorg, In voor Zorg, waardebestendiging in de langdurige zorg, zijn zo een handje vol van dit soort projecten. Het ene project richt zich op de (com)passie van medewerkers, het ande
re op het in beweging krijgen van (en initiatief leggen bij) medewerkers om de zorg beter te maken voor klanten, de volgende op methodes om verbeteringen in de zorg beter te kunnen analyseren, vorm geven en borgen.
Echter al deze projecten hebben één gemeenschappelijk doel: wat doet er echt toe voor de zorgvrager, klant, cliënt of bewoner.
Ik heb het niet eerder zo naar mijn zin gehad in de zorg (in de breedste zin) als de laatste tijd. Jij ook?
Kijk en vraag eens rond en laat je inspireren!!
De ZZP-Huishoudportemonee
Over de Zorgzwaartepakketten is al heel wat gezegd en geschreven. Vooral in negatieve zin.
Dat gaan we nu maar eens niet herhalen.
Nee, ik wil er eens anders tegenaan kijken.
De Zorgzwaartepakketten hebben er in de meeste gevallen voor gezorgd dat het aantal zorguren voor de zorgvrager is verminderd.
In de praktijk heeft dat er toe geleid dat op veel zorgafdelingen de inzet van personeel daarop is aangepast.
Het blijkt echter vaak zo te zijn dat de Eerst Verantwoordelijk Verzorgenden (EVV’ers) de zorgverlening echter niet heeft aangepast. Als er voorheen meer zorguren werden geleverd dan nu bij de ZZP-indicatie hoort, wordt er nog steeds getracht diezelfde zorg, met passen en meten, te bieden.
Daarvoor zijn uiteraard allerlei argumenten te benoemen om dat zo te doen. Over het algemeen komt het er op neer dat de EVV’er het niet over zijn (goede zorg)hart kan verkrijgen de zorg op de indicatie aan te passen.
In eerste instantie lijkt dat zeer klantvriendelijk. Het wordt in ieder geval wel vanuit klantperspectief gedaan.
Maar is dat wel zo klantvriendelijk als het lijkt?
Ik durf te beweren van niet!
Laten we het eens vergelijken met een Huishoudportemonee uit vroegere tijden.
Elke week deed manlief daar tien euro in voor de huishouding en de boodschappen.
Dat was wat er te besteden was.
Op een dag gaat dat niet meer, en is er nog maar acht euro per week beschikbaar.
De kruidenier die ook wel door heeft dat er minder geld te besteden is, geeft elke week echter dezelfde boodschappen voor minder mee. Zeer klantvriendelijk! Of niet?
Nu is het geval dat niet alleen het budget van deze dame was veranderd, maar ook van vele anderen.
De meeste hadden minder te besteden dan voorheen, een enkeling meer.
De kruidenier gaf echter iedereen dezelfde boodschappen als voorheen mee.
Wat ging er op den duur echter mis? Daar hoeven we niet lang over na te denken.
De beste man moest op den duur zelf steeds harder gaan werken om aan de wensen van de klanten te voldoen. Zijn knecht had hij namelijk na enkele weken ontslagen, want dat kon er niet meer vanaf. Daarnaast moesten die enkele dames die meer te besteden hadden, meer voor hun boodschappen gaan betalen om de tekorten enigszins te compenseren.
Hier en daar ging hij steken laten vallen. Enerzijds omdat hij hetzelfde in minder tijd moest doen, maar anderzijds ook om hier en daar een beetje te ‘smokkelen’. Dn de ponden suiker waren niet altijd hele ponden meer (eerder 475 gram), De eieren waren soms al een week oud, en het zout was duidelijk van mindere kwaliteit dan voor heen (het bordje was dan ook veranderd: “…uit de Middellandse zee…” was doorgestreept).
Dus hoe klantvriendelijk was dit alles op termijn?
De klanten begonnen dan ook hevig te klagen ondanks het feit dat ze meer boodschappen kregen dan hun portemonnee toeliet.
En nu terug naar de ZZP’s. Doen die EVV’ers er verstandig dezelfde zorguren, met pijn en moeite te blijven geven, dan voor de ZZP-indicaties? Is men daadwerkelijk zo klantvriendelijk als dat men denkt te zijn?
Nee. Klantvriendelijkheid heeft ook te maken met eerlijkheid. Hoe goed men alles ook bedoeld, uiteindelijk doet men de klant te kort.
En hoe men dat kan organiseren en regelen? Daar hebben we het later nog wel een keer over.
Op dit werk is een Creative Commons Licentie van toepassing. Tweet
Restaurant Oud-Holland
In 2009 heb ik een korte training gevolgt. Het onderwerp daarvan ik nu even niet zo van belang.
Ik was echter van de week mijn bureau, ik ben namelijk redelijk rommelig, aan het opruimen en bladerde daardoor eens door de cursusmap.
In deze cursusmap was een hoofdstuk te vinden over klanten en werd het volgende voorbeeld aangehaald:
In een programmaboekje van een Kegelconcours in 1948 stond een advertentie van Restaurant Oud-Holland. In deze advertentie stond een kopje “Wat is een klant”?” met daaronder de volgende tekst:
“Een klant is de belangrijkste persoon in deze zaak. In levende lijve, per brief of per telefoon. Een klant is niet afhankelijk van ons. Wij zijn afhankelijk van hem. Een klant betekend geen storing in onze bezigheden. Hij is het doel van onze bezigheden. Wij bewijzen hem geen gunst als we hem bedienen, maar hij bewijst ons ’n gunst doordat hij ons de gelegenheid geeft om hem te bedienen. Een klant is niet iemand met wie wij kunnen redetwisten of met wie we ons vernuft kunnen meten. Nog nooit heeft iemand een debat met een klant gewonnen. Een klant is iemand die met zijn wensen bij ons komt. Het is onze taak om deze wensen te vervullen op een bevredigende wijze. Zowel voor hem als voor ons. Dat is de definitie van een klant in onze zaak”Hoera!!
Hostmanship is van alle tijden!!
Op dit werk is een Creative Commons Licentie van toepassing. 
Hostmanship In De Gezondheidszorg 