Hostmanship In De Gezondheidszorg

Hoe benaderen we onze klanten in de zorg?

De Toekomst van de Zorg…

Vorige week heeft de TEDx Maastricht conferentie plaats gevonden. Het thema van deze conferentie was The Future of Health. Helaas kon ik er niet bij zijn, maar heb alles met veel interesse van een ‘afstand’ gevolgd.

Je zou denken dat hier allerlei hoge heren en dames aan het woord kwamen die allerlei nieuwe technieken omtrent de gezondheidszorg presenteren. Nieuwe operatietechnieken, dure apparatuur, enz.

Nu waren de sprekers inderdaad behoorlijk intelligente mensen, maar niet zo zeer op het gebied van allerlei wetenschappelijke weetjes (hoewel datgene wat zij te vertellen hadden wel degelijk wetenschappelijk aan te tonen is). Nee, het centrale thema van al deze sprekers was: hoe kunnen we klant in de gezondheidszorg weer klant laten zijn. Hoe kunnen patiënten, zorgvragers, bewoners of cliënten weer het middelpunt van de zorg worden. Hoe zorgen we ervoor dat zij weer het gevoel krijgen welkom te zijn. En hoe kan je hun invloed op de zorg die zij krijgen verhogen.

In één van mijn blogs het afgelopen jaar heb ik het al eens gehad over de diverse projecten die momenteel binnen de zorg gaande zijn om de klant in de zorg weer centraal te stellen. Het initiatief voor TEDx Maastricht komt bij dezelfde mensen vandaan die Compassion for Care voor hun rekening hebben genomen.

Diverse sprekers hebben hun belevenissen (als patiënt) en visie gedeeld. Daarbij werd (mij nogmaals) heel duidelijk dat de huidige manier van klantbenadering in de zorg ten einde is. De puur medisch aan pak wordt niet meer geaccepteerd door patiënten. En uit steeds meer ervaringen en onderzoeken blijkt dat een menselijke benadering waarbij de patiënt, zorgvrager en bewoner als “mens” wordt gezien uiteindelijk leidt tot een groter welbevinden en zelfs tot (versnelde) genezing.

Als we dit vertalen naar de ouderenzorg is de medische benadering van bewoners passé en staat de welzijnsbenadering voor de deur. Zorginstellingen en zorgverleners die hier niet in mee gaan of kunnen prijzen zich daarmee binnen enkele jaren ‘uit de markt’.

Hieronder vindt je een paar zeer interessante video’s van sprekers die je jezelf zeker niet moet onthouden. Kijk mee naar Jan Gunnarsson (Hostmanship) en Fred Lee (Als Disney de baas was in

uw ziekenhuis) en de zeer indrukwekkende video van Ragna van den Berg:

Meer video’s vind je hier of zoek op Youtube op “TEDx Maastricht”.

lekker LEAN in de zorg!

LEAN is helemaal hot!. Binnen allerhande bedrijven is men helemaal LEAN!! Alles is lekker LEAN georganiseerd en alle processen zijn LEAN. Het lijkt de kant van een hype op te gaan.

Iedereen die ook maar een beetje aan procesverbetering doet zegt nu LEAN te zijn. Het gevaar daarvan is dat de principes waar LEAN echt overgaat op de achtergrond raken. Dat kan er voor kan zorgen dat dergelijke methodes om processen, ten behoeve van zowel de klant als het bedrijf, te verbeteren op den duur een negatieve klank krijgen.

Ook binnen de zorg is men momenteel, door middel van diverse projecten, bezig met LEAN. Maar waarom? Gaat het hierbij ook om een hype? Opzich zou dat interressant zijn, omdat de zorg, naar mijn mening, vaak wat traag is om mee te gaan in dergelijke ontwikkelingen.

Binnen In voor Zorg, en het project Waardeoptimalisatie in de Langdurige zorg (dit is de juiste benaming in tegenstelling tot de voorgaande blog), wordt LEAN ook toegepast. Zeker nu de beschikbare zorgtijd krapper wordt onstaat de behoeft om de processen die binnen de zorg, op allerlei vlakken, van toepassing zijn onder de loep te nemen.

Binnen deze LEAN-projecten leert men vooral methodes aan om op zoek te gaan naar daar waar tijd wordt verspild door verstoringen, onduidelijke afspraken, gebrek aan structuur en niet op elkaar aansluitende processen. Want al deze tijd komt niet ten goede aan de daadwerkelijke zorg aan de zorgvrager.

Een interresant gegeven daarbij is dat een van de basisprincipes van LEAN aangeeft dat alles wat voor de klant (zorgvrager) geen waarde heeft, je niet meer moet doen. Gek genoeg is te zien dat, en logischerwijs zou je dat niet verwachten, hier binnen de zorg nog wel wat te winnen is. Binnen het LEAN-project, binnen In voor Zorg, waaraan ik zelf aan deel mag nemen, merk ik dat juist op dit punt nog veel te winnen is. Er wordt, met alle goede bedoelingen (!), toch (te) vaak vanuit de waarden en normen van de zorgverlener gewerkt. Door jezelf  simpelweg de vraag te stellen: maar is dit ook zoals je klant het wil? kan veel tijd worden gewonnen, of op een andere manier worden ingezet.

Simpele aanpassingen in de structuur of juist het aanbrengen van simpele strctuurafspraken kunnen veel winst opleveren. Een goed voorbeeld daarvan is om als team af te spreken wat de uiterlijke aanvangtijd is om de ochtendzorg te beginnen. Alleen die afspraak heeft tussen de 1,5 à 2 uur per dag opgeleverd.

Er zijn negatieve geluiden te horen over LEAN in de zorg. LEAN is ontwikkeld voor productiebedrijven (door Toyota), de zorg is geen productiebedrijf. Eens, maar veel processen binnen de zorg zijn wel degelijk te structureren. Een aandachtspunt daarbij is dat je rekening moet houden met, en ruimte moet laten voor, een bepaalde mate van onplanbare zorg.

Lean in de zorg.

LEAN in de zorg is een hype. Eens en oneens. Het lijkt momenteel een hype te zijn. Dat moet echter wel in het juiste perspectief te worden gezien. Momenteel zijn er meerdere, gesubidieerde, projecten waarin LEAN een onderwerp is. Het is echter geen hype is de zin van “laten we ook een beetje meedoen, dat staat zo goed naar de klant toe”. Er wordt zorgvuldig omgegaan met LEAN, men is echt op zoek naar methodieken de passen binnen de zorg die er toe moeten leiden dat de klant, met de beperkte beschikbare middelen, die zorg krijgt die men verwacht te krijgen.

Kan LEAN in de zorg? Ja! Doet u mee?

Er gebeurt wat in de Zorg !!!!

Eindelijk weer tijd voor een blog….. dus gaan we maar eens een mooie positieve blog schrijven!!

Heb jij ook het gevoel dat er eindelijk dingen gebeuren in de zorg die er echt toe doen?

Mogelijk is mij gevoel niet helemaal reëel. Er gebeurde altijd al veel. Ook veel goede dingen. Maar het kan mijn eigen vertekende beeld zijn, toch denk ik dat er een aantal belangrijke ontwikkelingen gaande zijn. Wat ik bedoel?

Projecten, stromingen die gaan over de klanten. Niet over kwaliteit (wat is eigenlijk kwaliteit? Als bewoners in een verpleeghuis niet meer vallen? Zou dat echt klanttevredenheid bewerkstelligen?), niet over statistieken, niet over maatschappelijke verontwaardiging over de ‘zorg’. Nee, echt over de klanten in de zorg.

Het is langer tijd een ‘vies’ woord geweest: klant. In de zorg had je geen klanten. Hoe kan iemand die hulpbehoeftig is een klant zijn? Maar die tijd is voorbij. Het duurde even, maar zorgvragers zijn echt klanten!

En opeens gebeurt er dan wat. Er worden projecten opgezet waarin men zich afvraagt: “hoe kunnen we het klanten beter naar de zin maken, hoe kunnen we medewerkers weer passie geven voor hun werk, hoe kunnen we klanten door diezelfde medewerkers het gevoel geven dat het echt om hun gaat”.

Hostmanship stroomt, via allerlei benaderingen en benamingen, de zorg binnen. Compassion for Care, mijn tijd voor de zorg, In voor Zorg, waardebestendiging in de langdurige zorg, zijn zo een handje vol van dit soort projecten. Het ene project richt zich op de (com)passie van medewerkers, het ande

re op het in beweging krijgen van (en initiatief leggen bij) medewerkers om de zorg beter te maken voor klanten, de volgende op methodes om verbeteringen in de zorg beter te kunnen analyseren, vorm geven en borgen.

Echter al deze projecten hebben één gemeenschappelijk doel: wat doet er echt toe voor de zorgvrager, klant, cliënt of bewoner.

Ik heb het niet eerder zo naar mijn zin gehad in de zorg (in de breedste zin) als de laatste tijd. Jij ook?

Kijk en vraag eens rond en laat je inspireren!!

Hoe zal het zijn ……?

Na een drukke dag op het werk zit ik op de bank. Al snel worden mijn ogen zwaar en zweef ik weg naar….. het verpleeghuis. Ik droom over mijn eerste dag in het verpleeghuis als bewoner.

Gisteren ben ik op een afdeling in het verpleeghuis dicht bij mijn woonhuis komen wonen. Het is mij niet helemaal duidelijk waarom ik hier ben, maar dat zal er dan wel niet toe doen.

Ik wordt ’s ochtends wakker door gerommel aan de deur van de slaapkamer. Een vriendelijk hoofd steekt haar hoofd om de hoek van de deur en roept: “Ohhh, u bent wakker zie ik, dat komt goed uit, ik kom u gelijk wassen”. Met een schuin oog loer ik naar de wekker op het nachtkastje. 7.30?? Dat is vroeg. Ik wil er net wat van zeggen, maar houd dan mijn mond als ik zie dat de verzorgster met handdoeken, washanden, en kommen met water aan komt sjouwen. Laat maar….

Het is een kordaat tantetje want zonder pardon wordt het dekbed weggerukt, (getsie wat vreselijk koud… brrr) en begint direct. Ik steek mijn hand uit als ze een washand heeft natgemaakt en ingezeept om deze van haar over te nemen, maar voor ik het weet zit ik proestend bellen te blazen en wordt mijn gezicht flink afgeschopt. Binnen no-time ben ik gewassen, aangekleed, geschoren en zijn de haren gekamd. Ik heb er niets aan hoeven doen (zal wel bij de prijs inzitten!!). Graag had ik zelf een en ander zelf gedaan (weet zij veel dat ik vreselijke jeuk krijg van body-lotion), maar het voordeel is: ik ben vroeg op en de dag kan beginnen!!!

Even later zit ik in de huiskamer aan een tafel bij de muur. Starend naar dat prachtige plaatsje bij het raam, maar “dat kan niet want daar dit meneer Jorritsen altijd” en zit nu dus tegenover vier paar oude dames die mij starend aankijken of ze water zien branden. Een andere drukrennende dame vraagt mij wat ik op brood wil. En als ik zeg ” heeft u soms kaas……” lijkt het woord “kaas” voor haar een codewoord te zijn om vreselijk snel vier paar volkoren boterhammen met kaas klaar te maken.  De rest van mijn zin “…….. of cervelaat?” maak ik maar niet meer af, want hier heb ik wel even genoeg aan. Als ik twee boterhammen heb weggewerkt en mijn bord onder een vermanend “u moet wel goed eten hoorrrr..!!”, is weggenomen zit ik klaar voor wat komen gaat…

komen gaat….. komen gaat………………………………. komen gaat………………………………

Maar er komt helemaal niets! Om mij heen rent de huiskamerzuster met onbijtjes en koffie rond, op de gang zie ik snellopende zusters. En ik zit hier. Ik kijk eens op de tafel of er wat te lezen valt. Niets. Ik hou wel van boeken over de natuur of fotografie. Ik hou wel van tijdschriften over auto’s of wetenswaardigheden. En van een goede film of documentaire. Als om iets over tien het ontbijt is afgelopen besluit ik dat het tijd is om te vragen of de TV aan mag.

Maar “die gaat vanavond pas aan, overdag kijken we geen TV, de hele dag TV kijken is ook niet goed, ….. en de anderen willen het ook niet’. Die “anderen” zullen wel die vier oudjes zien die mij nog steeds eindeloos aankijken en waarvan er één, bij elke eventuele zuster die zij ziet, roept “ik moet plassen!!!”. Na enkele keren fluister ik zachtjes het antwoord al voor mij uit: “mevrouw Jansen, dat kan toch niet, u heeft een catheter!!” Nou goed, dat weet ik dan ook weer ondertussen. Net lals dat zij na vanochtend weten dat mijn bloeddruk 160/70 is. Want die is namelijk zo net onder toeziend oog van de vier “gezusters” opgemeten omdat dat op een eerste dag zo hoort (hebben ze mij net verteld).

Even later zie ik enkele verzorgende de huiskamer binnenkomen. Ahhh, nu komt er wat….. denk ik, want ze pakken allemaal een flink kop koffie, ik heb overigens nog geen koffie gezien, en gaan weer weg. Jammer, want dat “catherterdametje” begint mij wel aardig op de zenuwen te werken. Om 11.00 moet ik concluderen dat er echt niets…. niets gaat gebeuren. Ik denk aan de kledingkast met onderin mijn fotoapparatuur. Wat een smoelwerken zitten hier in de huiskamer, daar zou ik wel een paar mooie portretjes van kunnen schieten!!. Maar ja……

Door een hoop lawaai merk ik dat ik wakker schiet. Ik ben ingedommeld. Ik buig iets naar voren om te zien wat er te beleven is. Een paar verzorgers staan om een kar. Een vage etenslucht komt de huiskamer binnen, maar niet herkenbaar genoeg. De wagen staat daarvoor te ver weg. Dan komen er een paar binnen lopen met borden in de hand. Ahhh, lekker eten. Ik heb niets gedaan, maar lust toch wel wat. Zeker als ik zie dat één van de vier dametjes rode kool met hachee heeft. Dat gaat er wel in. Voor ik het weet staat er echter een bord met sperziebonen en een gehaktbal voor mij.

“ik lust ook wel hachee, ben ik dol op..!!” zeg ik nog, maar krijg te horen dat “een nieuwe opname (ik neem aan dat ik dat dan zal zijn) de eerste dag altijd menu A krijgt” . Menu A zal dan wel bestaan uit aardappels, sperziebonen en een gehaktbal. Ik probeer het postieve ervan in te zien door te bedenken dat menu A vandaag geen stamppot andijvie is. Even later wordt er opgeruimd en verdwijnt een halve schaal met hachee en een hele schaal met rode kool in de afvalemmer die naar de keuken gaat.

De middag verloopt helaas niet veel anders. De enige afwisseling is dat er tussen 14.00 en 15.00 geen vier, maar twee paar ogen mij aanstaren omdat de “catheterdame” en een andere mevrouw even zijn gaan rusten. Ik vraag mij af waarvan, maar dat zal ik wel  niet begrijpen.

Na het avondeten laat ik mij om 19.00 naar bed brengen. Omdat de zuster het vraagt en omdat ik bekaf ben………… van niets, helemaal niets doen.

In bed bedenk ik mij of het hier nu om zal draaien de laatste jaartjes van mijn leven: wassen, eten, drinken en naar bed en verder…….niets!? Dat kan toch niet de bedoeling van leven zijn?

Ik schrik wakker en kijk om mij heen. ik ben blij dat ik nog jong en gezond blijk te zijn. En ik heb één voornemen: het systeem moet om!! voordat ik zelf in een verpleeghuis zit.

Kan dit in de zorg ook….?

Regelmatig hoor je er over, vele malen heb ik er overgelezen.En het idee heeft mij altijd al aangesproken. Laat medewerkers tot een bepaalde hoogte zelf de klachten van de klanten oplossen.

Van de week heb ik (eigenlijk mijn vrouw)dit zelf mee mogen maken. Al enkele malen hadden we gebeld naar de Nuon om een serviceabonnement af te sluiten voor het onderhoud van de CV-ketel. Binnen twee weken zouden we een contract ontvangen om dit abonnement definitief te regelen. Elke keer kwam er niets.

Totdat mijn vrouw van de week belde.  Ze was het zat, en goed ook. De dame aan de andere zijde van de lijn voelde dat gelukkig haarfijn aan, want nog geen twee uur na dit telefoontje (waarin werd beloofd dat het nu echt geregeld gaat worden) stond de bloemist voor de deur met een bos bloemen met een excuus kaartje van de Nuon aan één van de rozen.

We gaan het maar even niet hebben over de lange wachttijd aan de telefoon, de doorkiesmenu’s, enz, maar blijkbaar is er op de serviceafdeling toch iets “geland” over Hostmanship, klanttevredenheid en klantenbinding.

En hoewel ik dacht dat ik er nooit “in zou trappen”  merk ik dat ik heb besloten dat ik toch nog een tijdje bij de Nuon blijf als klant. Het werkt dus !!!

Nu ik heb ervaren om op deze wijze klachten af te handelen is mijn idee om dit in de zorg te gaan proberen sterker geworden. Ik denk dat ik van de week maar eens een plan ga schrijven hoe ik dat binnen mijn eigen afdelingen (desnoods als pilot) kan gaan organiseren.

Kan dit in de zorg ook….? Ik denk van wel, we gaan het zien!!

%d bloggers op de volgende wijze: